汪洋

    南中国的这场冰雪，对众多快递业而言的确是场大灾难，却被转化成DHL履行服务承诺，在困境中挖掘更多客户的契机。

    一月下旬，冰雪肆虐，机场关闭、高速公路封锁、铁路停运……这让刚刚拿到一份金额满意的订单的Erik Chen焦虑不已。如果合同没赶在2月6日之前送到客户手中，合同的签订就将无效。

    拨通了十余家快递公司的电话，得到最多的回应不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三比较，Erik选择了中外运敦豪(以下简称：DHL)。“收费最高，服务应该会最好吧。” Erik如此考量。

    此次雪灾成为了快递企业的一次生死大较量，是其彰显实力的难得机遇，更是其发现自身问题、改善服务的绝好契机。

    雪灾中的时间较量

    此次雪灾对严重依赖交通的快递业影响甚大，雪灾最严重的时候，不少快递公司都宣布停工放假。1月29日，顺丰速运的客服人员称，北京市民发往湖北、安徽两地的快件，他们已不接单；送往其他地区的快件，他们可接单，但不能保证送达时限。联邦快递客服人员也说，他们从29日开始已经全部取消送往合肥、常熟、江阴、张家港等地的快件业务。重庆市圆通快递公司总经理简岭称，公司已于1月26日停止接收所有从重庆送出的出港件业务，而从29日起，圆通已全面停止全国各地的快递出港业务。暴雪期间，公司已亏损约百万元。

    由于航空、铁路、公路全部停顿导致客户的快件无法准时送达，大大增加了客户的成本并且降低了客户的满意度，快递公司的业务遭受到了空前重创。雪灾时，快递公司的客服人员接听的催货和投诉电话较往日明显增多。EMS一位客服人员称，由于天气问题，有些快件送达时间发生了不同程度的延误，有客户表示能谅解，但也有不少客户进行了投诉，目前这些投诉正在处理中。

    本刊曾在雪灾期间做了个快递测试。2月2日，我们的工作人员拨打了11家北京快递公司的电话。除UPS尚未开通国内业务，中铁CRE要求自己到火车站取货外，有两家电话无人接听，有两家歇业放假，还有两家因雪灾不受理武汉地区的快件。最终有三家快递公司承接了我们的业务。

    2月2日17点45分，DHL派送工作人员上门取件；FedEx则由于已过下班时间(17点)不再收件，故3日上午10点35分上门取件；而EMS不提供上门取件服务，我们3日上午10点 45分将快递送至邮局。

    2月5日，远在武汉的同事收到了我们委托DHL发出的第一份快件，此后的13日，14日，分别收到了来自EMS和FedEx的快件。

    早到九天的背后

    面对市场上大部分快递公司关门休市的情况，DHL坚持运营，并竭力保证所承接业务的顺利送达。“‘成就客户心愿’的敦豪价值观己深深植根于员工的内心，广大员工本着极强的敬业心，在灾害性天气下为完成快件服务作出了不懈努力，这是此次DHL能够战胜雪灾的最大原因。” 中外运敦豪董事副总经理商强说，“我们一切以客户的利益为出发点，推行灵活多变的人性化服务。比如接派快件，只要能赶上我们的派送流程，我们通常不会太拘泥于是否已到下班时间。这也是我们能得到客户认可的一个重要原因。”

    据悉，灾情最严重的时候，贵阳有几家银行的结汇单证需要紧急发出。但当时航空运输基本中断，铁路，公路运输也停止运营，市内其他的快件公司多数已经停止服务。客户非常着急，如再不发出则会影响收汇，对银行的业务造成非常大的影响。DHL贵阳服务中心承接了该业务，进行多种方案的比对，最后决定在分公司代表谷名建春节回成都的机会，由其亲自背负银行客户的快件回成都，通过成都服务中心进行发运，从而保证了客户的快件在春节前顺利出口。

    抗击雪灾，尽量减少雪灾的负面影响，“一线工作人员的努力和辛劳功不可没！”东方区作业部经理后军仪这样评价自己同事。由于公交停运，几乎所有员工都只能步行取送快件；路况不好，取一个点和派一个点基本都需要2小时左右，在最艰苦的几天里，派送员还要随时准备下车铲冰除雪、推车。

    由于公路、铁路中断，DHL尽量转陆路运输为航空运输。“由于天气原因，很多航班延误，虽然客户大多能表示谅解，但我们还是尽力做到我们的承诺，保证高品质的服务。”DHL北方区的员工自信的说。“我们各项业务的跟进都很及时，如随时注意航班复航信息，作好一切出货准备，等机场重开时，力保先上的一定是DHL的货”。武汉分公司经过与南方航空（爱股,行情,资讯）公司的多次协商沟通，保证了运往香港的货物能够尽快搭载到航班上，没有一天出现空舱情况。甚至在春节前几天，他们的货量达到了平时的2~3倍，“让很多客户切实感受到了DHL的实力，有很多平时不怎么接触DHL的客户，也开始尝试使用DHL的服务。”

    神秘部门的神奇力量

    除却一线工作人员的努力外，DHL强大的资源支持及完善的备灾预案机制也发挥了重要的作用。尤其是全国质量控制中心(Quality Control Center，以下简称QCC)，这个平日里并不怎么显山露水的部门，在这次雪灾中却闪现出了耀眼的光芒，发挥了让无数同事翘大拇指的神奇力量。

    第一次走进QCC办公室的人，很难不被眼前的“壮观”景象所震撼。对着门的整个一面墙都是显示屏，正中间最大的一块航班信息显示屏占据了绝对“夺目”的位置，屏幕上密密麻麻的航线覆盖了全球，白色的线是DHL已经预约了舱位还没到起飞时间的航班，绿色是已经在飞行中，并且处于安全状态的航班，而红色则是因故延误的航班。“在雪灾那段日子里，满屏都是红色。”谭龙飞回忆起苦斗风雪的日子。

    “通过实时监控，我们可以了解航班处于什么状态，客户的快件处于什么状态，如果是红色，我们了解到是由于天气或是其他什么原因导致的延误，可以及时通知客服，尽早跟客户解释沟通。”

    据谭龙飞介绍，QCC是目前业内在中国建立的第一个同类设施，通过引进领先的系统设备及强大的IT技术手段，对自收件至最终派送的所有航班信息和快递系统的运行状态进行7 x24小时的实时监控。

    QCC亦是所有作业控制的神经中枢，在全国作业范围内提供动态监控和预先危机管理，能有效应对随时可能发生的紧急情况，为整个航空快递作业网络提供更可靠的安全保障。

    这次雪灾中，DHL能继续营业，并保证快件的安全及时送达，“不夸张地说，QCC是一大功臣！”作为QCC的老员工，谭龙飞很自豪，“我们有专门的部门，专业的人才，收集航班、天气、政治等影响业务量的信息。这是我们区别于其他快递公司而独有的优势，其他竞争对手没有这个，或是他们没有专门的部门、专门的人来做，或是有人做但是收集到的信息没有这么专业、全面。发生重大事件时，我们的表现最突出。”

    从1月28号到2月5号，DHL全国QCC部门联络全国作业各层面进行一天两次(平常是一天一次)的邮件沟通与最新情况更新，包括汇集各区，各区口岸的业务、设施、航班信息，保证了高度的预警及反应。事实上，QCC每个系统都在做危机处理的事情，显示屏上有中央电视台新闻频道、中央气象台网站，还有DHL的内部电视检测系统等。24小时了解天气变化、交通信息及北京口岸的状态，“有异常情况，比如雪灾时，监控屏幕上会显示口岸有货物积压，我们会把这些导致快件延误的信息及时发布给客服部门、销售部门。”

    终于在节前的2月5日上午，Erik接到了客户收取并签订合同的回复。他十分庆幸选择了正确的快递公司。他不敢想象，如果快件没能及时送达，会对公司造成什么样的打击，“至今想来，仍然后怕不已“。

    谭龙飞是QCC的一名老员工。经历了这次罕见的雪灾，他感触很深，“当然，QCC的作用在于告知，实时监控快件及航班状态，发现问题，告知大家，寻求解决方案。坦率地说，遇到不可抗力因素导致快件延误，比如这次雪灾，的确会给部分客户带来一定的损失，我们对此感到很抱歉。”

    雪灾中，DHL也发现了自身应对灾难存在的不足，如，工作人员缺少雪天地滑行车经验，车辆防滑链储备不足等等。DHL已开始总结灾难中存在的问题，为下一步灾难应急制度的完善做准备。

侧记：

雪中大考

作者：李钿

　　整整一个春节的假期里，南方的雪灾成了提及率最高的话题。从媒体的报道中，从亲历者的讲述中，人们在了解、关注着这场突如其来的天灾。我们关心着十几天里断水断电的彬州，无法想像那里的人们所经历的煎熬；我们关注着那些在铁路、公路、车站、机场里苦苦等待的人们，回家的路对于他们来说从来不曾像这样漫长；我们为那些抢修电力设施的人们提心吊胆，电网除冰挑战的是勇气、胆量、体力甚至是生命？？？？所有这一切都是我们从未经历过的，但又必须要经历的痛苦与考验。

　　雪灾像一次年终大考，一夜之间将所有的问题摆在我们面前，给了我们一次难得的反思和改变的机会。近乎瘫痪的交通运输系统，打乱了企业的生产与经营计划，让他们措手不及。缺乏原料与零部件库存的制造企业，陷入停工停产的窘境。深入一线采访的记者说，国内一家著名的合资汽车厂商因为关键的零部件无法到货，被迫停工了五天。这些关键零部件都是从日本发货至广州的物流中心，再运送到内陆生产厂的。

　　与同事一起讨论关于雪灾的报道时，对几家著名国际快递公司的运作状况很是好奇。广告中他们似乎能够克服所有极端环境的挑战，最终向客户兑现“使命必达”的承诺。商学院里关于DHL的案例，据说就是一个真实的故事：倾盆大雨的一天，DHL的一位快递员接受了一份快递包裹的任务，他必须在公司承诺的时限内将包裹递送到客户手中。当快递员驱车100多公里赶到客户住所附近时，一条大河横在面前。河上的桥梁已经被洪水冲毁，而最近的桥远在150公里之外，这时已经临近承诺客户的送达时间，快递员必须做出抉择。一部手机、一些食物、一张透支额度5000美元的信用卡，快递员只能利用这些随身携带的物品完成任务。渡河？附近没有船，而且水流湍急，河面太宽，游泳渡河更是不可能的。用手机向总部求助？总部的主管们也不会有什么太好的办法。赶到150公里之外桥梁？也许那里的桥也被冲毁了，而且时间已经来不及了。原地返回，明天再说？DHL对客户的承诺将一钱不值。

　　面对艰难的抉择，这位快递员作了一个“惊人”的决定：用手机和信用卡租了一架直升飞机，花了3500美元把包裹准时送到了客户手中。

　　为了满足好奇心，更是想考考快递服务公司在雪灾中的真实能力，编辑部同事设计了一个颇具挑战性的任务，让多家快速公司同时完成。春节长假前两天的高峰时期，快递文件被要求发送到武汉，已经赶赴那里采访的记者负责记录每一份快速到达的时间。同一个快件，到达的时间却相差九天，而在这场测试中胜出的正是DHL。本期封面报道中的文章，详细解读了九天差距背后的原因。

　　曾经的SARS与正在经历的雪灾，五年中我们经历并见证了许多难以预测的突发事件。越来越不确定的环境变化，带给了我们的是一次又一次在痛苦，也是一次又一次重新开始的机会。春暖花开，冰雪正在消融，灾害带给人们的伤痛也将渐渐远去，但雪灾给我们留下的考题却远远没有答完。

（来源：《数字商业时代》）